全程呵護超值期待解放感動服務全擎成就客戶

日期：2023-07-25 來源：卡車之友網原創(chuàng) 作者：張久英

“客戶至上用心服務”；“保駕護航安全無憂”；“服務熱情技術精湛”；“保障有力情系國防”……

北京一汽宏特汽車貿易有限公司服務大廳一側掛滿了客戶贈送的錦旗。“這是客戶對解放服務的肯定，也是對我們工作的鼓勵。”服務站長史艷玲介紹，作為一汽解放品牌在北京的第一家4S店，北京宏特不僅銷售產品豐富全面，覆蓋輕中重型卡車，在服務方面更是不遺余力，秉承一汽解放堅持的“以客戶為中心”核心價值，圍繞解放“感動服務”品牌，煉化于心，知而能行，創(chuàng)造“有限里程無限服務”的客戶體驗，為客戶提供“超越期待直至感動”的服務與關懷，設立“24小時服務熱線”；外出救援服務，要求內地轄區(qū)2小時到位。

“解放”既是卡車品牌，也是“中國第一汽車制造廠”所產卡車的代名詞，是中國卡車行業(yè)最耀眼的旗幟、圖騰。自1956年7月13日第一輛解放卡車成功下線，解放服務就始終伴隨著解放卡車的車輪逐漸向全國擴展。1980年，第一家解放卡車服務站的成立起到了示范作用，引領解放服務進入更加規(guī)范的新階段。從率先實行“三包”服務，到首創(chuàng)上門服務，再到最先提出“用戶第一”的服務理念，解放服務總是與時俱進，積極順應市場需求，滿足客戶訴求。

“2002年，解放創(chuàng)立‘感動服務’品牌，北京宏特也是在這一年成立。二十多年來，北京宏特無論是在執(zhí)行‘感動服務’，還是在堅持‘感動服務’方面既有貫徹，也有創(chuàng)新。”史艷玲告訴《卡車之友網》，得益于優(yōu)異的性能和品質，以及不斷創(chuàng)新和升級的技術優(yōu)勢，解放卡車不僅市場占有率長期處于行業(yè)領先的地位，還贏得廣大用戶的高度信賴和贊譽。

“為了打造行業(yè)最優(yōu)服務體系，解放服務提出了5個轉變，包括由修車向維護人轉變；由被動向主動轉變；由固定向流動轉變；由單純的修理向養(yǎng)護轉變；由維修向全生命周期轉變，力求做好每一個細節(jié)，從‘選購用簽修換’全生命周期全價值鏈著手，對客戶的每一個體驗點都進行疏理。”

圍繞“五轉變”，解放服務還明確了行為“七規(guī)范”：主動熱情接待，15秒響應；故障鑒定溝通，充分了解客戶需求，講清故障原因；及時完成修復，常規(guī)故障J6 6小時、J7 4小時內維修完成；快速調件響應，從客戶報修時間起5小時內完成業(yè)務審批；100%原廠件使用；24小時投訴閉環(huán)；質保權益保障。

雖然每天都有大批車輛進出服務站，但是相比疫情前排隊等候維保檢修的情況，確實不可同日而語。“這就是市場的變化！無論個體用戶，還是車隊或物流公司等大客戶，比以往任何時期都更強調出勤率，盡最大可能減少進站次數(shù)。這就要求我們必須提供主動服務，從服務站走出去，走到客戶身邊，走到車輛旁邊。”史艷玲介紹，越來越多客戶選擇解放卡車，同時也選擇了解放服務，隨著貨運市場競爭不斷加劇，客戶的“不停車”意愿和要求越來越強烈，從而向服務提出了更高要求。

“特別是大客戶、集團客戶，由于車輛多且集中，運營調度分散，很難實現(xiàn)進站服務，同時對服務的及時性和專業(yè)性要求也更高。我們針對這些情況，專門為大客戶提供定制化服務。首先，在交車前就提供100%交車前檢查，確保萬無一失，給客戶完美體驗；交車后，我們也會有專門團隊全力保障要客車輛的維保和正常運營，最大程度賦能客戶創(chuàng)造價值。”

京東物流有限公司長途運力車隊長王勇（中）

解放卡車一直受到京東物流的青睞。“我們最近剛采購了一批廂式載貨車，投放線路有輻射全國的長途運輸，也有服務京津廊（坊）和中短途運輸。”京東物流有限公司華北長途運力車隊長王勇介紹，隨著電商產業(yè)的發(fā)展，京東物流運力需求一直保持旺盛態(tài)勢，所有車輛均處于高效運營狀態(tài)。顯然，要保障車輛長期保持高出勤率，一方面是車輛本身的高可靠性；另一方面就是服務的及時性。“解放服務為我們提供了專業(yè)的高水平團隊，隨時對需要維保的車輛進行服務，特別針對京東‘6•18’店慶還給予所有解放車輛進行免費檢測，全面排查，保證車輛在滿負荷運營中暢行無憂。”

“客戶的支持，是我們發(fā)展的基礎；客戶的信賴，是我們價值的體現(xiàn)。對于我們每一位服務人員來說，‘感動服務’不是概念，更不是口號，而是發(fā)自內心的真情付出。因為，只有從‘以客戶為中心’出發(fā)的服務，才能夠為客戶排憂解難，保障高效運營，進而創(chuàng)造價值，彼此成就。”史艷玲表示。