隨著市場需求和技術(shù)的不斷演進(jìn)，商用車行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。在這場變革中，服務(wù)作為連接客戶與企業(yè)的關(guān)鍵紐帶，扮演著舉足輕重的角色。12月4日，濰柴2025年全球合作伙伴大會(huì)濰柴服務(wù)分會(huì)在山東濰坊盛大舉行。會(huì)上，濰柴分享了2024年在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新舉措與顯著成就，明確了2025年的發(fā)展目標(biāo)與方向。來自全國各地的650余名合作伙伴齊聚一堂，共同見證濰柴服務(wù)的進(jìn)階之路。

重構(gòu)與新升 濰柴2024服務(wù)成果斐然
碩果累累，猶如點(diǎn)點(diǎn)繁星，映照出堅(jiān)持與努力的足跡。2024年，濰柴憑借著高效的服務(wù)響應(yīng)能力和卓越的服務(wù)質(zhì)量，提升了服務(wù)體驗(yàn)，客戶滿意度達(dá)到了95.7%，創(chuàng)歷史新高，居行業(yè)領(lǐng)先地位。面對嚴(yán)峻復(fù)雜的行業(yè)態(tài)勢，通過銷售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)的緊密協(xié)作，濰柴全年商用車動(dòng)力預(yù)計(jì)銷量43萬輛，重型車裝機(jī)占有率提升到40%以上，重卡行業(yè)第一地位得到持續(xù)鞏固。

濰柴客戶服務(wù)中心總經(jīng)理欒建偉做服務(wù)主題報(bào)告

濰柴客戶服務(wù)中心總經(jīng)理欒建偉在會(huì)議上表示，在“重構(gòu)與新升”為服務(wù)主題的2024年，圍繞著“讓客戶更滿意，打造卓越服務(wù)新標(biāo)桿”的服務(wù)宗旨，通過實(shí)施“531戰(zhàn)略”及四大轉(zhuǎn)型策略，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)架構(gòu)的重塑與渠道效能的提升，濰柴服務(wù)迎來了高質(zhì)量發(fā)展的新階段。

具體來說，通過服務(wù)渠道優(yōu)化重構(gòu)、服務(wù)渠道協(xié)同增效、“多維精英”計(jì)劃、渠道賦能與幫扶以及信息化支持再提升，濰柴全面提升了服務(wù)渠道的時(shí)效性和服務(wù)質(zhì)量。針對不同地域和客戶的特點(diǎn)，濰柴制定了差異化的幫扶措施，比如在新疆、青藏、廣西、廣東等地實(shí)行一區(qū)一策；推出了商用車專屬的服務(wù)保障政策和非道路的服務(wù)保障政策，從而讓濰柴的服務(wù)更具有針對性與溫度。除此之外，濰柴還利用信息化、線上化及大數(shù)據(jù)分析手段，嚴(yán)厲打擊服務(wù)站的違規(guī)行為，確保濰柴服務(wù)的市場秩序。

持續(xù)精進(jìn)，服務(wù)升級，濰柴引領(lǐng)行業(yè)新高度。經(jīng)過兩年的精心優(yōu)化與調(diào)整，濰柴服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了高效整合，數(shù)量由原先的7400多家精簡至5396家，其中核心渠道占比躍升至32%，核心服務(wù)站的整體收益較去年同期增長了30%以上，極大地提升了濰柴服務(wù)的響應(yīng)速度與質(zhì)量水平。為進(jìn)一步強(qiáng)化渠道的服務(wù)實(shí)力，濰柴還分別在春節(jié)和秋季成功舉辦兩項(xiàng)大規(guī)模的渠道服務(wù)能力提升活動(dòng)，通過面對面的深入交流與常態(tài)化的專業(yè)培訓(xùn)，極大地增強(qiáng)了服務(wù)站對于服務(wù)政策的理解及專業(yè)技能水平，為濰柴服務(wù)的持續(xù)卓越奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

精英引領(lǐng)，服務(wù)制勝，人才基石鑄就高品質(zhì)服務(wù)。2024年，高度重視服務(wù)精英與信息精英培育的濰柴，以多維度的手段提升服務(wù)站的具體服務(wù)能力。經(jīng)過嚴(yán)格篩選，從全國5000多名服務(wù)能手中，精心選拔出120名的服務(wù)精英以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)整體服務(wù)能力的飛躍；同時(shí)，在3000余名信息員中，首屆即選拔出50名信息精英，并規(guī)劃未來三電精英的選拔計(jì)劃，旨在全方位提升服務(wù)效能，進(jìn)一步鞏固濰柴在服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位與競爭優(yōu)勢。

近年來，伴隨著產(chǎn)品向新能源轉(zhuǎn)型、客戶向年輕化發(fā)展、市場向大客戶轉(zhuǎn)變的系列變化，主動(dòng)適應(yīng)市場趨勢的濰柴，早在2022年，就率先在行業(yè)內(nèi)提出服務(wù)的“四大轉(zhuǎn)型”——向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型、向價(jià)值服務(wù)轉(zhuǎn)型、向智能服務(wù)轉(zhuǎn)型，以及向?qū)�屬服�?wù)轉(zhuǎn)型。

辛勤耕耘終有收獲，每一份優(yōu)異成績的取得都是汗水付出的最佳佐證。截至目前，通過主動(dòng)培訓(xùn)和信息化手段，濰柴實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的主動(dòng)報(bào)警和保養(yǎng)信息的主動(dòng)推送；TCO全生命周期延保服務(wù)和專屬路線數(shù)據(jù)服務(wù)。針對大客戶，推出了專屬的銷服一體服務(wù)，贏得了大客戶的廣泛認(rèn)可。不僅如此，濰柴還成功打通了智慧云平臺，在整車廠與主機(jī)廠之間實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫，并提供技術(shù)支持的遠(yuǎn)程診斷和自動(dòng)核算。

尊享與共榮 濰柴2025服務(wù)智能升級

“舊歲已展千重錦，新年再進(jìn)百尺桿。”面對市場形勢不太樂觀的2025年，關(guān)于服務(wù)，濰柴的下一步棋怎么下、路怎么走？

對于2025年的服務(wù)工作，濰柴服務(wù)將繼續(xù)圍繞客戶和服務(wù)能力的提升展開，建設(shè)后市場服務(wù)生態(tài)體系，提出讓客戶尊享、讓渠道共榮的主題目標(biāo)，繼2024年的顯著成就后再攀新峰。

怎么讓客戶尊享？濰柴將提供“新質(zhì)+新智”服務(wù)能力，全面升華客戶體驗(yàn)。“新質(zhì)”服務(wù)，包括新的服務(wù)形象、新的服務(wù)指標(biāo)和新的服務(wù)保障，特別新增到達(dá)時(shí)效和維修時(shí)效考核；“新智”服務(wù)包括更加智能客服、智能新平臺和智能模式，AI助力服務(wù)效率提升及服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

怎么實(shí)現(xiàn)渠道共榮？濰柴將對服務(wù)站進(jìn)行賦能和激勵(lì)，營造共榮共贏的服務(wù)云生態(tài)。賦能方面，整合客戶資源，在保內(nèi)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行保外業(yè)務(wù)的拓展，幫助服務(wù)站提升管理能力，以及在新能源、協(xié)同出海、大型設(shè)備、高端發(fā)電機(jī)組等領(lǐng)域，開展針對性的服務(wù)能力培養(yǎng)與選拔，提升服務(wù)質(zhì)量；政策激勵(lì)涉及工時(shí)激勵(lì)、配件管理費(fèi)調(diào)整等，共同推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。

不僅如此，濰柴還利用信息化手段推動(dòng)業(yè)務(wù)線上化、自動(dòng)化與智能化轉(zhuǎn)型。此次大會(huì)上，面向服務(wù)站和終端客戶，濰柴新推出了“濰柴服務(wù)”APP和“濰柴同行”APP，提供了全面的移動(dòng)辦公和養(yǎng)車服務(wù)體驗(yàn)。通過1個(gè)服務(wù)云平臺，兩款A(yù)PP，致力于為客戶提供最優(yōu)發(fā)動(dòng)機(jī)全生命周期的解決方案。到2025年，濰柴計(jì)劃實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)全面線上化（100%），自動(dòng)化率達(dá)到50%～60%，智能化水平提升至30%。

結(jié)語：能贏得信賴的不是話術(shù)，而是細(xì)節(jié)；能長久立足的，永遠(yuǎn)不是偶然，而是服務(wù)。濰柴深諳，提升客戶滿意度的真諦在于為客戶細(xì)心兜底。多年來，濰柴在服務(wù)領(lǐng)域不斷追求卓越，采取延長三包期、提供及時(shí)完善的保障、賦予客戶更多權(quán)益以及為客戶節(jié)省成本等細(xì)心的細(xì)致措施，確保客戶在使用濰柴產(chǎn)品的過程中享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。面對市場的變化，如柴油車價(jià)格上漲及氣體機(jī)新品上市等挑戰(zhàn)，濰柴總能迅速響應(yīng)，推出前瞻性的專項(xiàng)政策，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

“一家人、一條心、一起干、一定成”，星辰大海在前方，濰柴2025年揚(yáng)帆起航，正當(dāng)其時(shí)。濰柴的每一步前行與創(chuàng)新，不僅深刻詮釋了以客戶為中心的理念，更為服務(wù)渠道商帶來了實(shí)質(zhì)性的提升，攜手共筑市場競爭力的堅(jiān)固基石。展望未來，濰柴將不忘初心，堅(jiān)持客戶至上，不斷精進(jìn)服務(wù)渠道能力，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)邁向新高，立志成為行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的璀璨明珠，引領(lǐng)前行。